Orang ini Sukses Karena Dunia Maya Internet Sebab Ada Loyalitas Cyberspace

wahok.com-Orang ini Sukses Karena Dunia Maya Internet Sebab Ada Loyalitas Cyberspace

Fakta Nyata Di dunia nyata, loyalitas pelanggan bukan merupakan barang baru. Frederick Reichheld (1996) pernah meneliti dampaknya terhadap peningkatan laba sejumlah perusahaan di AS.

Hasilnya: perusahaan cukup meningkatkan loyalitas pelanggannya sebesar 5% untuk meraup laba 50% lebih banyak pada tahun ke sepuluh. Tentunya, semakin tinggi pertumbuhan loyalitas, semakin cepat perusahaan meraih laba yang (jauh) lebih besar.

Ketika internet mulai merebak, pebisnis pun ramai-ramai memindahkan usahanya ke sana. Lalu muncul istilah bisnis atau perdagangan elektronik (e-business atau e-commerce), yaitu transaksi bisnis yang dilakukan melalui perantaraan internet. Yang menjadi pertanyaan adalah apakah loyalitas pelanggan berdampak positif pula terhadap kesuksesan perusahaan yang berbisnis di dunia maya? Seberapa positifnya?

Kali ini Reichheld meneliti dampak loyalitas pelanggan terhadap keberhasilan pebisnis AS di dunia maya bersama dengan Phil Schefter. Mereka tak sekedar menemukan dampak yang positif, tapi juga akselerasi (percepatan) dampaknya bisa lebih dari dua kali lipat. Itu berarti, pebisnis dotcom yang punya pelanggan loyal akan mampu meraih keuntungan jauh lebih cepat ketimbang pebisnis tradisional (offline) yang punya pelanggan dengan loyalitas yang sama.

Mengapa bisa demikian? Reichheld dan Schefter (2000) mengamati bahwa konsumen di dunia maya memiliki sikap yang lebih fanatik apabila telah menjadi pelanggan. Maksudnya, kalau sudah cocok, seorang pelanggan akan benar-benar setia dengan cara melakukan pembelian secara rutin (berulang-ulang) dan dalam jumlah yang semakin besar dari penjual yang sama.

Sikap seperti ini dapat dimengerti setidaknya karena dua alasan. 

• PERTAMA, konsumen tak mau buang-buang waktu melakukan penjelajahan di internet kalau segala sesuatunya sudah jelas. Mereka lebih baik tak menemukan produk yang dibutuhkan dengan harga sedikit lebih murah apabila harus meluangkan waktu yang cukup banyak untuk itu. Tujuan mereka berbelanja di dunia maya adalah penghematan waktu, di samping mendapatkan produk berharga lebih murah dibandingkan di toko-toko eceran tradisional (lebih mengutamakan keseimbangan antara waktu dan harga).
• KEDUA: konsumen tak mau mengambil risiko. Berbeda dengan berbelanja secara offline di mana toko berikut produk yang ditawarkan dapat dilihat secara langsung, di dunia maya, konsumen ibarat 'membeli kucing dalam karung', sebab semuanya tak kasat mata. Untuk meminimalkan ketakpastian, konsumen cenderung kembali ke pengecer virtual yang tak pernah merugikan diri mereka. Dengan demikian, dalam berbelanja secara online, konsumen sangat memperhatikan interaksi (masa lalu) nya dengan pebisnis dotcom.

Makanya tak salah bila Reichheld dan Schefter berpendapat bahwa kesuksesan pebisnis dotcom harus bermodalkan kejujuran dalam menyampaikan apa-apa yang bagi konsumen tak kasat mata. Pepatah mengatakan, "Sekali lancung ke ujian, seumur hidup orang tak akan percaya," karena konsumen tak suka dibohongi mentah-mentah, seperti yang terjadi di Amazon.com.

Amazon.com sempat dikenal dengan opini independennya dalam menilai kualitas sebuah buku. Rupanya, citra yang baik ini dimanfaatkan oleh penerbit dengan cara membayar Amazon.com untuk mengatakan bahwa buku-buku keluaran mereka isinya bagus padahal tak demikian adanya. Begitu tahu, kontan pelanggan mengalihkan pembeliannya ke pengecer buku lain. Sayangnya, tak diketahui berapa besar kerugian yang diderita Amazon.com.

Beda dengan eBay.com yang bukan hanya menjaga kepercayaan konsumen, tapi juga membantu mereka mengurangi risiko bertransaksi di situs tersebut. Ebay.com secara otomatis (tak dipungut biaya) mengasuransikan setiap transaksi yang bernilai maksimum 200 dolar. Jadi, kalau ternyata transaksinya default (tak sesuai harapan atau keinginan konsumen), maka setidaknya dari sisi finansial, konsumen tak dirugikan.

Selain kejujuran, keterbukaan juga tak kalah pentingnya. Keterbukaan yang dimaksud diwujudkan dalam kesediaan pebisnis dotcom untuk berdialog secara online dan berkesinambungan dengan konsumen.

Menurut Jim Sterne (2000), sesuatu paling berharga yang diperoleh pebisnis dotcom dari dialog tersebut bukan pujian atau penghargaan, melainkan keluhan, kritik dan bahkan cercaan. Mengapa demikian? Sebab dari sanalah pebisnis dotcom dapat belajar dari kesalahan mereka dan menjadikannya sebagai titik tolak untuk melakukan perbaikan.

Dell Computer adalah salah satu pebisnis dotcom yang menerapkan keterbukaan dengan menyediakan forum Delltalk di situsnya Delltalk sebagai sarana bagi pengguna komputer Dell untuk bertanya dan menyampaikan uneg-uneg mereka. Forum tersebut dikelompokkan menurut produk-produk yang dikeluarkan oleh Dell Computer sehingga pertanyaan dan uneg-uneg yang disampaikan dapat lebih fokus.

Yang namanya forum, berarti pertanyaan dan/atau uneg-uneg yang disampaikan oleh seorang pengguna komputer Dell serta jawaban dan/atau tanggapan yang diberikan oleh pihak Dell Computer dapat dibaca dan diikuti oleh pengguna komputer Dell yang lain. Jadi, forum Delltalk tak cuma jadi ajang pemecahan masalah, tapi juga jadi ajang bagi-bagi pengetahuan dan saling belajar antara pihak Dell Computer dan pengguna komputer Dell serta diantara sesama pengguna komputer Dell.

Faktor selanjutnya yang berpengaruh pada loyalitas konsumen adalah kemudahan berbelanja di situs pebisnis dotcom. Kemudahan tersebut erat kaitannya dengan keinginan konsumen untuk tak mau membuang banyak waktu saat berbelanja di internet. Dalam pandangan Ellen Reid Smith (2000), kemudahan berbelanja secara virtual terkait erat dengan setidaknya lima komponen.

Pertama, kesederhanaan tampilan situs sehingga tak membuat bingung konsumen saat akan menemukan dan membeli produk yang diinginkan. Contohnya adalah fragrancenet.com yang menjajakan berbagai macam parfum dengan harga diskon. Di sana tak akan anda jumpai berbagai pernak-pernik yang seringkali tak perlu ditampilkan. Layak jika fragrancenet.com mampu masuk ke jajaran 20 pebisnis dotcom di AS yang memberikan layanan konsumen paling memuaskan (best customer service).

Komponen berikutnya adalah ketersediaan informasi yang selengkap mungkin atas produk yang ditawarkan. Situs jeep.com, umpamanya, memang tak sesederhana situs fragrancenet.com, tapi situs milik DaimlerChrysler itu memuat informasi yang cukup komprehensif mengenai mobil-mobil keluaran Jeep, mulai dari spesifikasi teknis hingga purnajual dan nilai jual setelah pemakaian. Pendeknya, peminat dan pengguna mobil Jeep tinggal klik saja jika membutuhkannya.

Perlu diakui bahwa, meski situs sudah dirancang relatif sederhana dan memuat informasi produk yang cukup lengkap, namun tetap saja ada konsumen yang tak mampu menemukan produk yang diinginkan. Untuk itu, Smith menyarankan pebisnis dotcom mengikuti langkah gap.com yang menyediakan sarana membantu diri konsumen sendiri (self-help).

Misalnya, kita ingin membeli celana jins keluaran Gap, tapi kita tidak tahu model mana yang cocok, maka kita bisa gunakan 'pant finder tool' di gap.com. Setelah kita inputkan antara lain ukuran pinggang dan panjang celana jeans yang biasa kita pakai, 'tool' tersebut lalu memberikan saran model-model apa saja yang sesuai untuk kita. Dengan demikian, kita tak perlu repot menjelajahi gap.com untuk menemukan celanja jins yang kita inginkan.

Komponen keempat adalah kecepatan loading situs. Vincent Flanders (1998) pernah mengatakan bahwa kecepatan loading sebuah situs harus melebihi (lebih cepat dari) kemampuan kita menahan nafas. Flanders juga meneliti muatan 100 situs dengan loading tercepat versi Media Matrix. Temuannya: 10 situs teratas (ranking 1-10) rata-rata memiliki muatan 34,4K, sedangkan 10 situs terbawah (ranking 91-100) rata-rata memiliki muatan 61,3K. Rata-rata muatan seluruh situs adalah 47,8K.

Komponen kelima adalah personalisasi situs. Kalau anda sudah pernah berbelanja di Amazon.com, misalnya, maka kali berikutnya berkunjung ke sana, anda akan ditawarkan buku (terbitan paling anyar) yang telah disesuaikan dengan selera anda. Personalisasi macam ini tentu sangat memudahkan konsumen, sebab tak jarang buku yang selanjutnya ingin diperoleh konsumen terdapat dalam daftar buku yang ditawarkan. Alhasil, konsumen tak perlu membuang waktu menjelejahi situs.

Akhirnya, perlu saya ingatkan bahwa "it takes a long time to build customer loyalty but once you do, it is worth the effort." Jadi, jangan pernah berputus asa dalam membangun loyalitas konsumen, sebab manfaat yang kemudian dirasakan akan jauh melebihi jerih payah yang telah dikeluarkan.

Mungkin itulah petikan kisah sukses pra internet marketing dalam dunia maya, jangan lupa juga baca artikel lainya seperti Tips Saat Berpergian Kepantai Saat Liburan Tamasya Bersama Keluarga profil biodata Vincent Flanders Kiat sukses bisnis dunia internet, daftar orang terkenal dan kaya 2017 cara meningkatkan karir dengan cepat